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    员工的乐趣与温度
    2018-11-21 14:05:33 | 销售 , 管理 , 导购
    潘文富/经销商研究者

    生意的成交,是多重因素的共同作用。

    1,产品是基础

    2,品牌和促销活动,是引起顾客的注意力,争取吸客进店

    3,顾客进店之后的留客,沟通,乃至最后的成交,则更多是导购的人为因素。

    在成与不成之间,导购的人为因素往往起到了主导作用。人为因素的背后,一方面是技术因素,也就是方法论,诸如接待流程,话术,动作标准等等。这些问题相对好办,方法可以培训,设备可以购置。

    另外一个方面就是导购的工作态度了,这个要比技术因素更为复杂,在工作态度的背后,涉及到:

    1,是否喜欢这份工作?

    2,是否愿意把工作做好?

    3,是否能认真遵守既定的规章制度和服务流程?

    4,遇到问题时,是积极想办法,还是消极找理由?

    5,是能保持主动学习进步?还是固守老思想?

    6,考虑问题是从自己的主观角度出发?还是能换位思考?

    7,是打算长期的稳定做下去?还是随时会走?

    以上这些因素,共同决定了导购的工作态度。

    在高端顾客看来,价格不是首要考虑的问题,产品功能其实也都差不多,都是花钱嘛。关键是买开心,也就是在购物过程中的体验感受,包括看人是否顺眼,沟通是否顺畅,是否被尊重,说话是否顺耳,面子是不是给足了等等。当然了,这个体验感受主要是基于顾客与导购之间的交往过程中所带来的,这其中的流程与话术,乃至接待动作,也许各家店都差不多,但顾客更多是在乎导购在接待自己时的温度。所谓温度,就是用心的,有热情的,是发自内心的,感觉到自己在被认真且周全的对待。不是程式化的欢迎词,不是背诵产品话术,不是机械的被动服务,不是一朵看起来漂亮但却没有芬芳的塑料花。

    高端顾客需要是有温度的服务,那么,导购如何才能做到这一点?动作方法和话术类的简单,关键是工作态度,一般来说,当导购在工作中有乐趣的时候,才会认真学习并遵守执行相关的接待标准流程,保持良好的服务态度,才能实现对顾客实施有温度的服务。

     

    那么,导购在什么情况下才会对工作产生乐趣呢?前提是喜欢这份工作,喜欢工作是由这些因素构成的:

    1,管理者是个靠谱的人,无论是人格还是做事态度

    2,员工喜欢这个团队,愿意和大家在一起共事

    3,员工认为薪资水平符合行情,考核机制科学合理且透明

    4,遇到问题时,大家能在一起共同商议想办法

    5,有清晰的发展规划

    6,对于自己的进步,管理层和同事都能及时的肯定,并在级别和待遇上有体现,同时,也能看到自己的职业身价在逐步提升

    7,有些关系特别好且能支持自己工作的老客户

    8,有蔑视同行的快感

    9,能自由请假,不影响自己的生活质量

    10,学习体系健全,学习方式多样化,学习过程轻松化

    11,有后台系统的支持,对自己工作的支撑作用明显,不是自己一个人在单枪匹马的战斗

    12,店里所使用的设备先进,接待服务用品高档且创新元素多,其他店都没有,顾客的满意度评价高

    13,在搞定顾客的过程中,有乐趣,有成就感,有收获,有进步

    14,有顾客对自己专业,服务水平的肯定

    若能做到以上这些,导购自然是喜欢这份工作,想留在这个店里,想和大家在一起,愿意积极学习,带着热情和用心来接待顾客。顾客能体会到导购有温度的接待,感受到良好的购物体验,购买可能性也就大大提升了。

    所以,从逻辑上来说,做好高端产品的销售工作,先得做好对导购的管理工作。把导购当成第一顾客来看待,从多个维度同时着手,做好对导购的服务和技术辅导工作。确保导购对工作,对管理者,对同事等内部因素有满意度,在此基础上,再培养导购对工作的乐趣。