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    管理人员绩效面谈技巧分析
    2018-11-23 07:45:29 | 绩效面谈 , 管理人员

    管理人员绩效面谈技巧分析

    绩效管理是企业人力资源管理的重要内容,绩效面谈作为绩效管理的重要组成部分和环节,是一门很高的与人沟通的艺术。作为在绩效面谈中起着承上启下作用的中层管理者,不断提高绩效面谈的技巧与水平是提高企业整体绩效、实现整体战略目标的保证。但是在很多企业人力资源管理中,常常强调的是绩效考核的过程和结果,忽视了通过绩效面谈所作的绩效反馈这个环节,导致绩效提升大打折扣。本问通过探讨绩效面谈技巧来分析如何提升绩效管理的效果。 

      中层管理者绩效面谈现状、问题及原因分析

    (一) 绩效面谈的现状与问题(对现状与问题的分析要略为充分一点比如3456点,同时要对现状与问题进行概括)

     绩效面谈往往成了主管和员工都颇为头疼的一件事。由于绩效面谈主要是上级考评下级在绩效上的缺陷,而面谈结果又与随后的绩效奖金、等级评定有联系,一旦要面对面地探讨如此敏感和令人尴尬的问题,给双方带来的可能是紧张乃至人际冲突!正因为如此,绩效面谈常常是比较难谈的,主要体现在以下几个方面:

    1、由于考核标准本身比较模糊,面谈中容易起争执。有一些企业更是一张考核表考核所有的员工,没有根据工作的具体特点,有针对性的考核,评判标准的弹性较大。这样往往导致上下级对考评标准和结果认知上存在偏差,公说公有理,婆说婆有理,甚至可能形成对峙和僵局。面谈不仅解决不了问题,反而给双方今后的工作带来麻烦,结果还不如不谈。

    2、员工抵制面谈,认为绩效考核是走形式,是为了制造人员之间的差距,变相扣工资,并惧怕因吐露实情而遭到上级的报复和惩罚。因此,面谈过程中经常出现的情况是:要么员工对绩效考核发牢骚,夸大自己的优势,弱化自己的不足;要么是保持沉默,主管说什么就是什么。这样虽经过面谈,主管对下属的问题和想法还是不了解。

    3、面谈时一些主管要么喜欢扮演审判官的角色,倾向于批评下属的不足;要么包办谈话,下属只是听众的角色。这样造成员工对面谈发怵,绩效面谈往往也就演变成了批评会、批斗会,成了员工的鬼门关,员工慑于主管的权力,口服心不服。

    4、有的主管老好人倾向严重,怕得罪人。结果是打分非??硭?,每一个人的分数都很高,绩效面谈成了大家都好的走过场,让下属感觉面谈没有实际作用。

    5、主管心胸狭窄,处事不公,以个人好恶作为评判标准。优秀的员工往往不拘小节,而一些主管拼命揪其小辫子不放,致使员工愈发抵触,双方矛盾重重。

    6、面谈时笼统的就事论事,没有提出针对性的改进意见。让员工感到工作照旧,自己仍不清楚今后努力的方向,感觉面谈无用,甚至是浪费时间。

    面谈起争执或员工抵制面谈,与绩效制度设计不完善有直接关系;而面谈没有用或变成批斗会,则与主管缺乏面谈技巧有关。

        (二)绩效面谈存在问题的原因分析(原因的概括要专业、分析要充分)

        1、批评话语过多。

     绩效面谈应更偏重于激励。但是有些管理者对员工的批评过多,其实面谈更应着重于激励。但是所说的激励,并不是随便地讲几句表扬的话,说一下员工好的地方(比如:工作中好的地方或者是员工的某些特长等)比一两句表扬激励的话,效果更好。那为什么批评话语有时会过多呢?因为绩效差的要求总比绩效好的要求苛刻得多。在其于整天批评,要不利用时间来讨论如何获得成功,还来得实际,可以提高绩效,改进低绩效。如果,批评话语太多,不但起不了什么作用,还会对员工产生一种反抗情绪。

        2、单向沟通。

    绩效面谈是一个双向的沟通过程,是管理者与员工互相传达信息的过程。但在此过程中,往往会出现单向的沟通。管理者只是一味地把信息传达给员工,要求员工听,要求员工按照自己的意愿去做。只讲,不接受员工,缺乏听取员工的想法。造成这种后果原因在于,管理者认为自己所说的,所做的就是对的,员工就得跟着去做。所以,员工便没有了积极性,绩效面谈就是要主管与员工共同分析问题,找出解决问题的方法。单向沟通是行不通的。

        3、冲突与对抗。

        如果主管与部属对绩效面谈持的观点是你死我活,那么,绩效面谈岂不变成了斗争大会?发生冲突与对抗归咎其原因,我们不难发现:中层管理者对绩效面谈认识不足,他(她)不了解绩效面谈在人力资源管理上所扮演的角色,是问题发生的主要原因。人的情绪总是会变化的,当双反方谈到敏感的话题时,公说公有理,婆说婆有理,未免会发生冲突与对抗。所以在绩效面谈的过程中,中层管理者要把握好,明确自己所扮演的角色,应该控制好所谈的内容和话题,无关重要的问题最好不谈,无结果的争论不谈,防止发生冲突与对抗,又浪费了时间。

         4、接受考核多,真正解决问题少。

    有些管理者误解了考核的实际意义,为了考核而考核,形式化地把许多考核要求推给员工,认为绩效面谈,就是为了做思想工作,说服员工接受许多的考核,真真正正地为员工解决存在的问题就很少。企业希望在绩效面谈中,中层管理者将员工的绩效表现回馈给员工,使员工了解部属在过去一年中工作上的得与失,以作为来年做得更好或改进的依据;为部属提供一个良好沟通的机会,藉以了解员工工作的实际情形或困难,并确定公司可以给予员工的协助;切实地为员工解决问题,两者共同寻找出问题的根源。使优秀者继续保持良好的绩效,对表现不佳的员工进行分析和指导。

         5、毫无目的地漫谈。

    正确的绩效面谈应该是主管、员工双方都能打开心胸,彼此以坦诚的态度,围绕工作计划、存在问题齐心协力地解决问题,以达到绩效面谈双赢的目的??墒悄承┲胁愎芾碚?,忘记了自己的所扮演的角色,在面谈中与员工毫无目的地漫谈起来,到面谈的最后一刻就了了草事便算了。闲聊有时候是需要的,可以调节一下气氛,但是中层管理者要抓紧机会,时刻不能忘记面谈的主题。

    6、过去还是未来,没抓准。

    绩效面谈的立足点是未来,而不是过去。俗话说:人谁无错?面谈就是要员工终总结过去失败的原因,期望未来做得更加好??墒怯行┲胁愎芾碚咦茉谧昱=羌?,目光短浅,面谈中总在谈过去的事情。

    企业中层管理者绩效面谈的技巧

     企业中层管理者的绩效面谈有着举足轻重的作用。有的管理者认为:绩效考核应当简单高效,将结果公布出来就算完事,其实这样的做法未免有些官僚??己撕蟮拿嫣?,不但可以和员工就考核的结果进行沟通,达成一致,而且能从另外一个层面对员工的工作状况进行了解,帮助他们提高绩效。所以,掌握绩效面谈的技巧,使绩效面谈有效进行是非常重要的。

       (一)绩效面谈的前奏技巧

         1、相互间建立信赖,是首要的条件。信赖往往会创造出美好的境界,使绩效面谈事半功倍。想要有效地交流,第一就要取得员工信赖。怎样才能获得员工的信赖?那么就得花上一些心思。例如:在平时的工作处理中要对事,而不是对人,尽量做到公正、公平,特别是一定要把握好绩效考核的。倡导考核面前从平等的原则,在杜绝有血缘、亲缘、学缘关系的员工在考评执行过程中有特殊标准,加强执行的力度。又例如:管理者应该多花一些精力去关心一下员工的情绪,身体健康如何等。即使员工打一个喷嚏,作为中层管理者轻轻地问候一声,员工会产生晕轮效应,自然有了信赖感。与此同时,中层管理者也要信赖员工的工作能力和工作表现。

         2、营造和谐、亲切的气氛。为了更有效的进行面谈,必须营造一个和谐、亲切的气氛,尤其在一些细节上的关注,比较容易影响员工的心理。比如面谈场所布置的桌椅摆放对面谈双方,特别是下属员工的心理影响是不容忽视的。

        3、讲述面谈的作用和目的。绩效面谈应当讲清楚面谈的作用和目的,对沟通气氛的营造有作用。在询问之前,花一些时间讲一下目的和具体议程,使员工了解面谈的实际意义,消除双方紧张情绪。有些员工私下认为:面谈是浪费时间、走形式、做样子、玩弄管理花招,担心提供真实反馈信息,会遭到报复,考核晕轮误差、宽大或严格误差,以至于出现考核走中庸之道,明哲保身等现象。造成这种原因后果在于员工缺少对绩效面谈的理解,双方缺少考核的持续动态的沟通。所以,中层管理者要明确地讲述面谈的目的和作用。

        (二)绩效面谈的询问技巧

          1、询问在绩效面谈中所占的比例要恰当。在平时发言时,倘若你滔滔不绝,口若悬河,员工肯定对你刮目相看。但是在绩效面谈中,中层管理者的语言,所提出的问题一定要把好关。在面谈中谁说的话最多?我是否能真正注意到员工所说的话?其实在整个绩效面谈的过程中,主管所占的只是小部分,约30%。比如:在面谈中,只有你在连绵不断地讲话、询问,员工说话简直寸步难行,这样,就会使你四处碰壁。员工所需要讲的看法,对工作的建议,就这样被你拒绝了,成了一次只是抒发自己感情的面谈。所以,询问在绩效面谈中的比例一定要恰如其份。

          2、管理者要引导式地提问。为使面谈时能获得更多正确的事实或情报,或把握对方的心思,管理者需要引导式地提出问题,让员工围绕问题发表自己的看法。特别是在采用自我申报自我考评制度的公司,在绩效考核面谈时,发问技巧的好坏,将直接影响面谈的效果。主管人员不妨运用5H1W的检讨原则,核对一下自己的问题有没有缺失或遗漏的地方:(1)何时when—什么时间、所需时间;(2)何地where—什么场所;(3)谁who—面谈的对象是谁;(4)什么what—面谈的内容;(5)为何why—面谈的目的、理由;(6)如何how—面谈的方法、步骤有哪些。

          3、管理者的询问要有礼貌,尊重被考核者。一流的礼仪很重要,在绩效面谈中也很重要的。对员工有礼貌:第一,可以表现出作为主管人员的素质,第二,使员工感受到你在尊重他(她),人性其中的一点就是相互性。相应地,员工也会尊重你。假如:你发问时,不礼貌,态度恶劣,考核者的情绪受到影响,直接影响到他(她)作答,面谈就达不到如期的效果了。又例如:考核者在询问时,注意运用好礼貌和礼貌用语”“谢谢”“对不起等字眼,使被考核者情绪愉快,他(她)就能畅所欲言,按照如期的目标达到良好的效果。

         (三)绩效面谈的聆听技巧

          听,使人类社会重要的言语活动。要想取得交谈成功,必须有一双灵敏善辨的耳朵,做一个听话的能手。

          1、聆听在绩效面谈中的比例要适当。在绩效面谈中,考核者的聆听是占大部分的,约70%的比例。为什么聆听会有如此重要呢?上帝给我们一个闭着的嘴巴,但却给了我们二个24小时开着的耳朵,他的意思是要我们多听少说。绩效面谈中,始终的目的,是了解到员工的想法,在工作中遇到的困难。要了解一个人,应该是你,还是他呢?不重视,不善于倾听就是不重视,不善于交流。交流的一半就是用心倾听对方的谈话。不管你的口才有多好,你的话有多精彩,也要注意倾听别人说些什么,看看别人有些什么反应。俗话说得好:会说的不如会听。也就是说,只有会听,才能真正会说;只有会听才能更好地了解对方,促成有效的交流。

          2、聆听过程中巧妙地运用身体语言。听话也有诀窍。当某人讲话时,有的人目光游离,心不在焉,给人一种轻视谈话者的感觉,让对方觉得你对他不满意,不愿意再听下去。这样肯定会妨碍正常有效的交流。在交谈中要运用好自己的身体语言:

    1)目光交流。眼睛是心灵的窗口与说话人交流目光,让你的眼睛和表情表示出你的用心、诚恳的态度。一定要注视对方,但不要自始至终盯着对方。

    2)应答声。在聆听时,适当地发出”“等应答声,表示自己在注意倾听,以激起对方继续讲话的兴趣。即使是你感到不耐烦,也不要急于插话以否定或打断对方的话。你可以等到对方的话告一段落时,在表明自己的看法。

    3)脸部表情。与人交流,在一般情况下,身心要处于放松状态,全神贯注,并随着说话人情绪的变化而表达同样喜怒哀乐的感情。否则,对方情绪低落,你却面带微笑,他(她)肯定再也说不下去。

    4)点头示意。当被考核者讲到要点时,中层管理者要点头表示赞同。点一点头,实质就是发出一种信号,让对方知道你在赞许他,对方这时会兴致很高地讲下去。有时还可以要求对方把某些要点谈详细一些,或要求补充说明,这样就说明你听得很仔细,同时你还可以获取更多的信息。

          3、回答被考核者时,适当地重复他人的姓名。记住别人名字并运用它的重要,并不是国王或公司经理的特权,它对我们每个人都如此重要“—(美国·戴尔·卡耐基)?;卮鹪惫な?,不妨适当地重复他(她)的姓名,可表示出对员工抱着相当认真、重视的态度。有些中层管理者,借口自己工作太忙没有时间和精力为由,连下属的姓名都给忘了,难道我们比罗斯福总统和拿破仑三世还忙吗?只要我们下一些功夫,肯定能记好每一个员工的姓名,并且在绩效面谈中巧妙的运用它。

         (四)合理的绩效结果反馈与建议

         1、绩效结果反馈着重于激励。一般地,在绩效面谈中中层管理者就员工过去一年的工作绩效,给予正式的回馈与正面的肯定,都是将员工的工作职责与实际的工作表现加以比较,评估该员工的表现是否符合工作职责的要求。当中层管理者与员工对考绩结果意见不同时,主管更要听取员工的意见,并适时地提出具体的评分依据或纪录,让员工明白绩效评估的客观性。此外,在绩效面谈中,主管除了要与员工进行沟通外,更要将激励的目的,列入绩效面谈的主要考量。因此,主管在绩效面谈时,应适时地运用本身的奖赏、强制或参照权力,针对部属的绩效表现,给予适当奖赏或惩罚。进行面谈时,中层管理者需要客观地分析绩效结果,然后激励地对企业员工提出来。比如:某些中层管理者,看到员工的绩效结果差,火从怒中烧,便利用绩效面谈的机会,对员工大训一番,到最后,什么结果都没有,对以后的工作也起不到什么作用。相反地,即使员工的绩效结果不好,中层管理者也应该心平气和。首先,从对方做得好的方面入手谈起,然后再指出员工做得不足的地方,加上一些激励的话语,(如:我觉得你这样做会更好些?;褂幸环矫?,你是不是忘记了?你认为怎样做会好一些呢?等等,着重于激励性的语言。

         2、对员工的建议要合理。对员工给予合理化的建议,是非常有必要的。因为建议直接影响到员工以后工作的好坏,这也是关键的一环。但是建议的提出也要合情合理,不能脱离实际,成了唯心主义就不好了。有些中层管理者图省事,甚至要求部属自己直接在绩效面谈表上反省自己一年的工作表现,然后管理者在表上盖章签名了事。更有些为了省事的主管干脆将部属的考绩分数打高一点,以避免自己与部属在绩效面谈时,彼此争得面红耳赤。身为中层管理者的您或许对于上述的状况有似曾相识的感觉,事实上这种情况,在一般企业运作中,的确常常发生。绩效面谈就是针对员工存在的问题,要给员工一些建议,以促进他们提升自己的工作绩效。绝对不可以马虎了事的。

        (五)对话中僵局的处理与承诺的建立。

        1、转变话题。有时,交流闹矛盾,产生僵局,是不可避免的。所谓有矛盾才有进步,但是产生僵局,我们还是要处理好的,要不,僵局没有立即处理好,就会阻碍面谈的顺利进行。与员工谈话时,如何打破僵局呢?考核者就要见风使陀,把话题立即转变成另一道话题。如:今天的天气真好”“你的小孩读书怎样了?等等的事项,以化解当时沉闷的气氛。

    2、运用幽默的语言。幽默是一门社会交往的艺术,是与人相处的润滑剂。幽默的上司不但受员工爱戴,公司的气氛也会为之开朗。面谈僵局的气氛也能得到化解、舒缓。列宁曾经说过:幽默是一种优点的,健康的品质。在适当的场合,以幽默的谈吐来增强交际的生动性和亲切感。那么,在运用幽默语言的时候,应注意的几点

    1)不要随意幽默,幽默并不是随意随地都可以运用的。比如:你的员工在发言时,你突然冒出一两句逗人的话,那么,员工就会认为你不尊重他(她)。   2)幽默要高雅才好。当你在与员工沟通时,幽默要高雅,把员工的缺陷作为笑料是一种最不明智的行为。

    3)幽默要适时表现才会发生作用。比如说,当与员工的谈话处于一种僵局的状态,上司若能适时幽人一默,整个沉闷的气氛都会为之改观。

    4)采用幽默的形式。幽默的形式是多种多样的,如:用风趣的口吻讲个小故事或一两句俏皮话、双关语或是幽默的祝愿词,这些都是很妙的。幽默的语言是不可缺少的,它能使面谈中严肃紧张的气氛顿肘变得轻松、活泼,它能让人感受到说话人的温厚与善意,使其观点变得很容易让人接受。

        3、建立一致性的新目标。面谈其中一个目的,是考核者与被考核者双方达成共识和承诺,建立一致性的新目标。中层管理者与员工就未达到绩效目标的部分,或员工技能不足的部份,拟订下一年度改进的方向与计划,对部属表现优异或较专长的部份,由主管与部属共同讨论未来的发展,并规划适当的训练与工作以配合部属的发展。绩效面谈不是为了考核而面谈,绩效面谈其实是一个双向互动的过程。绩效面谈中需要由员工和主管在共同讨论、共同研究的基础上,建立两者都认同的新目标。有了共同的心目标,员工才会按照新目标来进行工作,使工作顺利地上轨道,自然地,面谈发挥了一种促进的作用。

        一名企业的中层管理者,必须明白自己的职能和职责,不断地学习和实践,掌握好绩效面谈的要领技巧,坚持原则,思想开放,思路开阔,顾全大局,讲方法、讲公正。只有这样才能产生巨大的感染力,就会赢得上级和下级的信任